Aktualności

• CYKL I. Artykuł 11. Co robić, jeśli mówią o Tobie źle? Działania e-PR w przypadku kryzysu wizerunku w sieci

  data dodania: 31.08.2012

  Obecność w sieci to ogromna szansa na zwiększenie popularności Twojego biura nieruchomości, dotarcie do szerokiego grona klientów oraz wypromowanie oferty. To jasna strona „bywania” w internecie, ale nie należy zapominać o tym, że istnieje również wiele zagrożeń związanych z pozycjonowaniem się w sieci. Czy to powinno Cię powstrzymać przed zaplanowanymi działaniami? Zdecydowanie nie! Strach przed negatywnymi opiniami i nieuczciwymi działaniami konkurencji nie powinien blokować realizacji określonych przez Ciebie celów. Z artykułu dowiesz się, co to jest czarny PR, kiedy i jak reagować w sytuacjach zagrożenia oraz jak je wykryć...

  Czarny PR a negatywne opinie na Twój temat w sieci

  Na początku warto wyjaśnić, co to jest czarny PR. Autorzy definicji tego zjawiska określają je jako świadome i celowe działanie na szkodę osoby/firmy, poprzez upowszechnianie nieprawdziwych, niewiarygodnych, a przy tym trudnych do zweryfikowania i sprostowania informacji na jej temat. Te kroki mają na celu obniżenie zaufania do przedsiębiorstwa/marki/produktu i zdyskredytowanie jej w oczach klientów, partnerów biznesowych i opinii publicznej. Czynności te są powszechnie uznawane za nieetyczne.

  Warto zadać sobie pytanie, czy każda niepochlebna opinia na Twój temat to czarny PR? Zdecydowanie nie. Nikt nie jest nieomylny, więc łatwo o jakieś nieporozumienie, np. błędne zinterpretowanie umowy pomiędzy zleceniodawcą a wykonawcą. Często negatywny post/wpis jest po prostu opinią klienta, którego oczekiwania nie zostały spełnione. To dla Ciebie cenna wskazówka, jak poprawić jakość swojego biznesu, uniknąć w przyszłości błędów w komunikacji i udoskonalić formę świadczonych usług. Jednym słowem, łatwo możesz wyciągnąć wiele przydatnych wniosków dla siebie i potraktować zdarzenie jako cenną naukę na przyszłość.

  Jak reagować na negatywne opinie w sieci?

  Negatywnych opinii i komentarzy nie da się uniknąć. Nawet wówczas, kiedy starasz się najlepiej jak potrafisz, jesteś uczciwy, rzetelny i masz oczy szeroko otwarte na to, co się dzieje wokół Twojej firmy w sieci. Musisz pamiętać o tym, że niepochlebne opinie, to nie jest koniec świata. Nie należy się przejmować sprawą bardziej niż to konieczne. Spróbuj znaleźć rozsądne rozwiązanie problemu, a może nawet obrócić chwilowe niepowodzenia w atut. Nie ma gotowej recepty na to, jak się zachować, dlatego każdą sytuację zagrożenia musisz dokładnie przeanalizować i przemyśleć strategię postępowania. Tylko jak to zrobić?

  Nie reaguj impulsywnie. Weź głęboki oddech i spróbuj zrozumieć, jakiej odpowiedzi oczekuje od Ciebie oskarżyciel? Jaki jest powód negatywnych komentarzy i jak możesz załagodzić sytuację? Zastanów się, co Ty chciałbyś usłyszeć, będąc na miejscu niezadowolonego klienta/autora opinii. Pochopne działania mogą Ci tylko zaszkodzić. Nie pozwól, aby kierowały Tobą złe emocje, bo przeważnie nie są to dobrzy doradcy.

  W momencie, kiedy krytyka jest konstruktywna i wynika z jasnych pobudek, należy wyjaśnić problem i starać się polubownie dojść do porozumienia, a dopiero w dalszej kolejności zastosować inne środki zachowawcze. Poniżej kilka cennych wskazówek, jak to zrobić:

  1. Jeśli masz możliwość, aby skontaktować się telefonicznie z autorem negatywnej opinii, zrób to. Przygotuj się dobrze i zastanów, jak załagodzić sytuację, odeprzeć zarzuty lub zaradzić niezadowoleniu klienta. Takim działaniem na pewno zaskoczysz swojego rozmówcę, pokażesz, że nie jest Ci obojętny i dasz mu szansę na przedstawienie jego punktu widzenia. Być może zaszło po prostu jakieś nieporozumienie, które warto wyjaśnić. Samo zainteresowanie problemem będzie działało na Twoją korzyść, bo zaprezentujesz się jako osoba otwarta na szukanie rozwiązań, które zadowolą obie strony. Jest wówczas duża szansa, że niepochlebna opinia zostanie usunięta.

  2. Jeśli powyższe działanie nie przyniosło rezultatu lub było niemożliwe do wykonania, zapytaj uprzejmym tonem pod zamieszczoną opinią, jak możesz pomóc w rozwiązaniu problemu. Poproś ewentualnie o kontakt (telefon, e-mail), aby rozstrzygnąć kwestię bezpośrednio ze stroną w sporze. Spróbuj wyjaśnić nieporozumienie w możliwie łagodny sposób. Bądź wyrozumiały i staraj się sprostać oczekiwaniom, jakie ma wobec Ciebie rozmówca, jeśli jest to możliwe i nie stanowi nadużycia wobec Ciebie. Pamiętaj, jeśli popełniłeś błąd, przyznaj się do niego. Pomyłki zdarzają się nawet najlepszym. Trzeba tylko umiejętnie wybrnąć z sytuacji i pokazać swoją elastyczność oraz otwartość na oczekiwania i potrzeby innych.

  3. Jeśli to nie pomoże i ataki się nasilą, warto skontaktować się z administratorem serwisu w celu ocenzurowania szkodliwych wypowiedzi. Nie jest to jednak proste, bo tego typu komentarze generują większy ruch na stronie, co stanowi korzyść dla właściciela portalu. Ponadto kasowanie i cenzurowanie postów jest dość kontrowersyjnym tematem.

  4. Gdy powyższe czynności zawiodą i obawiasz się, że negatywna opinia będzie pojawiać się w wyszukiwarce przy nazwie Twojego biura, to masz możliwość obniżyć jej pozycję w wynikach wyszukiwania Google. Aby to zrobić musisz zadbać o to, by jej miejsce zajęły pozytywne komentarze klientów oraz inne linki do Twojej strony. Dobrym sposobem jest założenie profili firmowych na portalach społecznościowych typu: Facebook, Google+, Pinterest, GoldenLine, Twitter. Opisane działanie skutecznie obniży pozycję negatywnej wypowiedzi, a korzystne treści na Twój temat pokażą, że jesteś godny zaufania, a zamieszczona wcześniej opinia jest wyjątkiem, potwierdzającym regułę.

  5.W ostateczności zostaje zgłoszenie sprawy na policję i postępowanie sądowe.

  Kiedy nie należy reagować?

  Jeśli zorientujesz się, że masz do czynienia z osobą, która celowo oraz świadomie ośmiesza Cię i obraża, chcąc podważyć Twój autorytet – nie zwracaj na nią uwagi. Ktoś próbuje wpłynąć na innych uczestników dyskusji, wywołuje kłótnie i stara się stworzyć grupę sprzymierzeńców swojego zdania najczęściej przedstawiając fałszywe tezy? Wówczas najlepszą metodą obrony jest brak reakcji i ignorowanie nieuczciwego rozmówcy (tzw. trolla). Każda próba załagodzenia podjętego tematu będzie działać jak zachęta do wszczęcia sporu i kontynuowania niepotrzebnej dyskusji. Dlatego odpuść sobie, bo jest szansa, że wówczas nikt nie zaakceptuje głoszonej opinii i sytuacja się nie zaogni.

  Jeśli jednak trollowanie spotka się z aprobatą innych uczestników/obserwatorów i będzie stanowiło poważne zagrożenie dla Twojego wizerunku, możesz zastosować jeden z trzech ostatnich punktów z poprzedniego akapitu, czyli: skontaktować się z administratorem serwisu i zgłosić problem; zastosować obniżanie pozycji niepochlebnych postów w wynikach wyszukiwania Google; zgłosić nadużycie na policję lub ubiegać się o swoje prawa na drodze sądowej.

  Jak wykryć zagrożenie?

  Przede wszystkim powinieneś być czujny i monitorować zachowania innych w sieci wobec Twojego biura nieruchomości. Codziennie miej rękę na pulsie odnoście tego, co się o Tobie pisze i nie doprowadzaj do sytuacji, w której mały problem eskaluje do poziomu dużego konfliktu. Sprawdzaj, co dzieje się u Twojej konkurencji i bądź czujny.

  W codziennym monitorowaniu informacji na Twój temat w internecie mogą Ci pomóc przeznaczone do tego narzędzia. Pierwszym z nich (darmowym) jest Google Alerts – http://www.google.pl/alerts.

  Wystarczy, że wpiszesz preferowane przez Ciebie hasło, np. nazwę biura nieruchomości, następnie określisz typ wyniku, częstotliwość jego otrzymywania oraz to, jakie wyniki chcesz dostawać (wszystkie czy tylko najlepsze). Na końcu powinieneś podać adres e-mail, na który informacja będzie do Ciebie wysyłana.

  Aby móc jednak korzystać z precyzyjnych statystyk i dokonać pełnej analizy wizerunku w internecie, należy zainteresować się bardziej złożonymi narzędziami monitoringu, które dostarczą Ci cennych informacji na temat Twojego biura nieruchomości w sieci (np. Brand24). Dzięki wybraniu tej opcji będziesz mógł np.: z powodzeniem mierzyć efekty przeprowadzonej przez Ciebie kampanii na Facebooku, mieć dostęp do wszystkich opinii na Twój temat ze wskazaniem skąd i od kogo pochodzą oraz kiedy zostały zamieszczone. Dostaniesz bieżące informacje i komentarze na Twój temat, a do tego z łatwością wygenerujesz raport z podsumowaniem wyników. Wszystkie dane zostaną zaprezentowane w atrakcyjny sposób, więc będziesz mógł się nimi chwalić do woli.

  W następnym tygodniu dowiesz się, jak skutecznie wypromować swoje biuro nieruchomości w sieci.

  Autor: Karolina Wolarz

  Cykl warsztatów został opracowany przez zespół specjalistów ds. e-marketingu z Nieruchomosci-online.pl, jednego z czołowych portali ogłoszeniowych w Polsce. Poprzez dzielenie się wiedzą z przedstawicielami z branży nieruchomości, serwis ma na celu dbanie o wysoką jakość ogłoszeń w internecie.

  Biurom nieruchomości i deweloperom dedykuje wyszukane formy prezentacji i promocji nieruchomości z rynku pierwotnego i wtórnego, w dużo bardziej konkurencyjnych cenach niż inne serwisy. Priorytetem portalu jest dbałość o aktualność ogłoszeń. Więcej na temat serwisu: http://www.nieruchomosci-online.pl/

  Prawa autorskie do artykułu należą do portalu Nieruchomosci-online.pl. Wszelkie formy powielania materiału powinny być opatrzone notą autorską i występować w niezmienionym kształcie.

  Więcej artykułów z cyklu I patrz EDUKATOR pprn.pl